La plateforme de gestion des réservations de tickets pour les attractions touristiques wallonnes

En raison des mesures sanitaires de lutte contre la Covid-19 dans le secteur touristique, les différents acteurs doivent permettre aux visiteurs de réserver leurs places au sein d’une attraction touristique préalablement à leur venue par un système de réservation et paiement sécurisés.

Ce programme semble rencontrer de nombreux problèmes auprès d’opérateurs touristiques. En effet, ce logiciel était initialement utilisé pour des réservations d’hébergements, et a été transposé à l’ensemble des attractions touristiques. Cependant, cela s’est accompagné de nombreux problèmes, notamment au niveau des paiements.

Il apparaît que, dans plusieurs cas, les documents fournis n’étaient pas acceptés par le système de paiement et cela a infligé un gel des paiements déjà effectués. Par exemple, une attraction wallonne a vu près de 30 000 euros en paiements de réservations gelés, en attente de fourniture des preuves de paiement et documents corrects. Il ressort également de mes contacts avec des opérateurs touristiques que ce système engendre une certaine lourdeur administrative qui ne facilite pas du tout le travail des équipes en charge des réservations, contrairement à l’objectif initial de ce logiciel.

• Madame la Ministre a-t-elle reçu des retours similaires des acteurs de terrain concernant la plateforme de paiement des réservations de visite dans les différentes attractions touristiques wallonnes ?
• En sa qualité de Ministre en charge de la Simplification administrative et du Tourisme, de quels leviers d’action dispose-t-elle pour faciliter les travaux des opérateurs touristiques en matière de gestion des réservations, en particulier en cette période de résurgence très forte de l’épidémie en Wallonie ?

 

Réponse de la Ministre

 

La réservation préalable des entrées au sein des attractions touristiques est devenue indispensable dans le contexte actuel.

Il est nécessaire, plus que jamais, pour nos opérateurs de disposer d’un outil de vente en ligne. L’Outil régional de commercialisation, l’ORC, que nous avons déjà évoqué au sein de cette commission, a ainsi été proposé à titre gratuit par Wallonie Belgique Tourisme. Cet outil sera bénéfique pour le secteur bien au-delà de la crise.

Depuis son lancement en juin 2019, l’ORC totalise :
– près de 134 000 réservations en ligne ;
– le montant des transactions s’élève à 6,8 millions d’euros.

À titre de comparaison, il y a eu 176 000 réservations par téléphone et au comptoir, pour un montant total de 7,7 millions d’euros.

Je tiens à indiquer que l’ORC n’a pas, comme l’honorable membre l’indique, été développé pour les hébergements et « transposé » pour les attractions.

La société française Elloha, qui a développé ce système, a été sélectionnée, car celui-ci était conçu dès le départ tant pour les logements de tous types que pour les activités, avec un module spécifique comprenant les fonctionnalités propres à ce secteur. C’était d’ailleurs une des conditions du cahier spécial des charges de la procédure de marché public au niveau européen pour la sélection d’un outil de vente en ligne.

Des difficultés ont toutefois bien été rencontrées cet été par certaines attractions. Celles-ci sont dues à un autre module, une option complémentaire que les prestataires peuvent prendre directement auprès d’Elloha. Il s’agit de l’outil de vente au comptoir. Celui-ci n’est effectivement pas totalement opérationnel du fait de retards de développements liés à l Covid-19. Elloha a suspendu son utilisation le temps de résoudre les problèmes rencontrés.

Pour ce qui concerne les problèmes de paiements, ils sont de deux types :

• • tout d’abord, la société Elloha a rencontré des difficultés pour connecter son système de paiement sécurisé en ligne avec Bancontact ;
  • avant l’été, Elloha a conseillé à ses utilisateurs de ne pas proposer cette possibilité à leurs clients pour éviter tout problème.

Depuis le début du mois d’octobre, le système est pleinement opérationnel et les prestataires touristiques peuvent donc encaisser des paiements par Bancontact.

Pour les montants bloqués, il s’agit d’un problème administratif que quelques rares opérateurs ont rencontré. Il s’agit de transferts financiers, parfois importants, et ceux-ci doivent être le plus sécurisés possible, dans le respect des législations notamment européennes à ce propos. Dans ce cadre, les prestataires doivent fournir les documents nécessaires au versement des montants, ce qui n’a pas été fait et a engendré le blocage.

Je tiens à rappeler que cette procédure est clairement expliquée lors de l’inscription du prestataire. Il est bien évident que dès que les documents ad hoc auront été transmis, les montants seront libérés et versés aux prestataires dans les plus brefs délais.

Le système ORC demande certes de s’adapter à un nouvel environnement et à franchir le cap de la vente en ligne. Mais les échos qui me reviennent sont très majoritairement positifs et les prestataires sont satisfaits de ce nouveau canal de distribution.